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一位公用人的真心、恒心、决心
发布时间:2019-12-06作者:谢雨莉 字数:1960

每位公用人从入职以来,就面临着一个初心的考验,怎样做好为民服务?施琼琪,中共党员,公用集团大南便民服务大厅负责人,从事了13年窗口服务工作,用赤诚为民的真心,勇往直前的恒心,担当敢为的决心,提交了她的答卷。

一颗真心,让公用服务深入人心

施琼琪最开始是营业员。2008年她来到温州燃气刚刚成立的瓯海营业厅,一腔热血投入工作,仅一个月就适应了新岗位。2012年,她勇挑重担,成为刚刚成立的后台数据组组长,用最快的时间为公司解决了所有营业厅数据整合的燃眉之急。2014年,她被调入当时最繁忙的大南营业厅主持工作。每到一个地方,施琼琪都会用心地做好每件事情。

因着这份用心,施琼琪思虑的比别人更多。在业务提升的同时,她从服务品质上下功夫,在前台推行了一系列创新举措,而 “站立式服务”最被客户称道。对于“站立式服务”,施琼琪有着别样的情怀。她说“有时候给客户办好业务后,客户会站起来握住窗口人员的手表示感谢。我发现,那一刻双方的心离得很近。站立式服务可以将语言无法传达的真诚用肢体表达出来,窗口人员在起立相迎的过程中,将真心与尊重交付给客户。”正如施琼琪所言,优质服务的推行,带来的是窗口文明服务的提升,大南便民服务大厅实现全年零投诉,“站立式服务”于2017年在集团所有便民大厅全面推行。也恰如曾经有一位客户的赞扬信中写到,“你们的高效率和优质服务让我感到亲切,感谢公用燃气有这么美丽的员工”。

怎样做好为民服务?施琼琪的答案是:用真心去感受客户的需求,去思考,去创新,给客户真正想要的。

一份恒心,让公用柔情温暖了千家万户

前段时间,温州日报的一篇名为“这一群志愿者,丈量‘民生距离’5000里”报道感动了很多人,讲述了公用集团“流动营业厅”五年来为服务民生,把“办公桌”搬到市民小区门口,全力奔走在路上的故事。而很少有人知道,“流动营业厅”来源于2014年夏天的一场“讨论”。

“我们能不能去小区里为居民办业务?”,在燃气公司客户服务中心的一次部门会议上,琼琪的这个想法,一经提出,便引起了巨大反响。这个想法来源于,施琼琪接待的一位老先生腿脚十分不便,蹒跚着坐到服务厅的座位上说“小区老人很多,出来办业务都不太方便,然而子女工作都很忙”。

没多久“流动营业厅”便迎来了它在黎明公寓的第一次试点。而事先困扰的问题都遇到了:因为缺乏经验第一次就选了推行难度比较大的老旧小区;没有物业配合做好前期宣传被人误以为是诈骗推销;网络、设备出现故障办不了业务。第一次试点失败,大家都有些失落,回头总结经验教训。结果第二次活动大受欢迎,所有工作人员忙忙碌碌了一早上,为小区市民办理业务的同时,还收获无数的笑脸。

“我更加确信这是件对的事,我们要坚持做下去!”施琼琪说。直至第三次,第四次,第五次,点就这么铺了开去。流动营业厅也从一开始每个月一次,到后来的每周一次,到现在甚至是每周两次,从一两个志愿者发展成公司各个支部、每个部门都有人参加,从双休上门为老人服务到开夜场方便上班族,从办理燃气缴费等两三项业务,渐渐覆盖到管道燃气报装、预约通气、预约安全检查等17项业务,直至水气联办……

“流动营业厅”越办越大,越来越多的人投入这项志愿工作,也让越来越多的市民受益。一封封表扬信,锦旗纷至沓来,“流动营业厅”俨然已经成为公用集团服务民生的一个标志。

用恒心打破空间的壁垒,把传统的几个营业网点用5年的时间,奔走成了310个,践行了为民服务的诺言。

一种决心,蜕变出公用人的革新与担当

啃难啃的骨头,做对的事。施琼琪从来都是个不怕困难的人。

2017年9月,施琼琪接到一项任务,为响应最多跑一次,公用集团主动推出“一窗受理”惠民举措。作为“一窗受理”推行的重点大厅,施琼琪深切地感受到这项任务的艰巨,并暗下决心,一定要做好这件惠民大事。然而,水、气系统不能兼容,服务规范迥异,现有设备无法满足系统运行,再加上人员短缺,这些都是要解决的问题。为此,施琼琪不断地实地勘察、讨论磋商、完善方案,通过多方相互协调,整合工作被积极推进。

水、气窗口营业员要学习对方的业务,学习一套全新的业务流程和服务规范。为此,施琼琪带头白天利用休息时间到自来水营业厅进行一对一交叉学习,晚上对知识点进行总结归纳。大南便民服务大厅全体营业员顺利完成了理论知识和业务技能的学习,并通过考核。




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